Kritikgespräche – einfach unverzichtbar!
Wo Menschen, wie in Kliniken üblich, eng zusammenarbeiten, kann es immer wieder zu Konflikten kommen. Jeder und jede hat eigene Erfahrungen, einen eigenen Stil. Lösungen sind gefragt, möglichst bevor Konflikte das Arbeitsklima stark belasten. Wir haben Tipps für zielgerichtete Kritikgespräche für Sie zusammengestellt.
Kritik mag erst einmal niemand gerne – weder der Kritisierte noch derjenige, der das negative Feedback geben muss. In Folge werden häufig Konflikte nicht aktiv thematisiert, angegangen und bestenfalls gelöst. Doch das ist die schlechteste Option, denn ungelöste Konflikte binden Energie und der Kopf ist nicht frei für wichtige Leistungen in der Klinik. Gerade im medizinischen Umfeld ist eine gute Zusammenarbeit im Sinne der Patientenversorgung essentiell. Daher gilt es als Führungskraft, den sprichwörtlichen Stier an den Hörnern zu packen und sich der Verantwortung zu stellen.
Kritik üben lohnt sich
Die positive Nachricht: Gut geführte Kritikgespräche sind eine Chance! Eine offene Diskussion kann den Raum für Meinungsaustausch bieten, die Entwicklung neuer Vorschläge und neue Sichtweisen hervorbringen. Zum Problem wird es nur, wenn der Konflikt nicht konstruktiv ausgetragen wird und eskaliert.
Doch wie kommuniziert man nun Probleme wertschätzend, wenn die Emotionen hochkochen? Grundsätzlich sollte ein Gespräch nie spontan zwischen Tür und Angel stattfinden. Wichtig ist, wie bei den meisten Dingen im Leben, eine gute Planung. Reagieren Sie nicht emotional aus der Situation heraus, sondern nehmen Sie sich die Zeit, ein Konfliktgespräch vorzubereiten.
Gutes Timing ist gefragt
Gibt es einen konkreten Anlass, ist es sinnvoll, ein persönliches Gespräch innerhalb von ein bis maximal zwei Tagen anzusetzen. Das lässt einem Zeit, die Gedanken zu sortieren, aber der Vorgang ist noch frisch genug in den Köpfen und die Erinnerungen unverfälscht. Gleichzeitig können sich Ärger und Enttäuschung nicht dauerhaft anstauen.
Hilfreich sind ausserdem ein neutraler Gesprächsort und eine ungestörte Atmosphäre. Manchmal eignet sich auch ein Tapetenwechsel wie ein Treffen im Café oder ein Spaziergang. Zu klären ist, wer am Gespräch teilnehmen sollte. Wird es ein 4-Augen-Gespräch oder sind noch ausgewählte Beteiligte hinzuzuziehen? Zu empfehlen ist, den Kreis so klein wie möglich zu halten. Ratsam ist es, den Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin zu informieren, um welches Thema es in dem Termin gehen soll. Kündigen Sie schon kurz an „es geht um den Vorfall XY, die Situation im OP oder…“. Das bietet dem Gegenüber auch die Chance, sich auf das Gespräch vorzubereiten.
Soviel Klarheit wie möglich
Wichtig ist, im Vorfeld den zentralen Inhalt der Kritik zu analysieren. Welches Thema genau möchte ich ansprechen – was möchte ich klären? Dabei geht es um die Sachebene. Gleichzeitig ist es aber auch entscheidend, die eigene emotionale Einstellung zu der kritisierten Person zu kennen und die Beziehungsebene für sich im Vorfeld klarzumachen. Ziel ist es, selber freundlich, offen und konstruktiv in das Klärungsgespräch zu gehen. Überprüfen Sie, ob Sie diese Einstellung mitbringen oder ggf. optimieren können.
Es ist hilfreich, zuvor Minimal- und Maximalziele für sich geklärt zu haben. Es geht nicht darum, lediglich Fehlverhalten und mangelhafte Leitungen anzuprangern. Vielmehr sollte im Fokus stehen, sachlich und konstruktiv die Zusammenarbeit und/oder die Prozesse zu verbessern. Ein Leitfaden mit stichwortartig klar formulierten Zielen hilft, beim Gespräch den roten Faden nicht zu verlieren. Sonst ist die Gefahr gross, sich von Emotionen mitreissen zu lassen oder in Details zu verzetteln. Im besten Fall soll die Kritik beim Gegenüber als wertschätzende Hilfestellung und Chance verstanden werden, aus Fehlern zu lernen und sich weiterzuentwickeln.
Tun und besser lassen
Für beide Gesprächspartner eines Kritikgesprächs gilt, respektvoll und höflich miteinander umzugehen. Das Gespräch sollte stets auf der Sachebene bleiben und nicht persönlich werden. Zuhören, ausreden lassen, die eigene Meinung sagen und authentisch bleiben. Zu vermeiden ist unbedingt, auf Fehlern herumzureiten oder gar die Stimme zu erhöhen, um dem Gesagten mehr Ausdruck zu verleihen. Das gilt natürlich für beide Seiten. Und Achtung: Ihre Körpersprache ist niemals stumm. Körperhaltung, Mimik und Gestik machen einen sehr grossen Teil unserer Kommunikation aus.
Konkrete Tipps für ein wertschätzendes Gespräch:
- Ich-Botschaften senden
- Auf Fakten fokussieren
- Anschuldigungen und „Du“-Botschaften meiden
- Auf Worte wie „nie“ und „immer“ möglichst verzichten
- Vor Pauschalisierungen in Acht nehmen
- Auf die Sache und nicht auf die Person konzentrieren
- Vom Problem schnell auf den Lösungsansatz lenken
Um sicherzustellen, dass die Kritik verstanden wurde, sollte der oder die Kritisierte ausreichend Zeit für Fragen haben. Lassen Sie die Möglichkeit zu und ermuntern Sie sogar dazu, die eigene Meinung oder Darstellung von Vorfällen zu schildern. Erfolgreich ist das Gespräch, wenn zum Abschluss gemeinsam eine Lösung erarbeitet werden kann.
Fazit
Kritik üben will gelernt sein und braucht genauso wie gute Medizin Übung. Mit einer strukturierten Herangehensweise, Respekt und Wertschätzung wird sich die Mühe auszahlen. Denn in jeder Auseinandersetzung steckt die Chance auf einen neuen Lösungsansatz. Ein professionelles und konstruktives Kritikgespräch lohnt sich immer – für beiden Seiten.
Als Hilfestellung für ein klar strukturiertes Kritikgespräch haben wir für Sie zum Download zusammengestellt.
Zum Download
ZUM WEITERLESEN
Deutsch
Die 7 Techniken der Konfliktlösung
Shaw, Gerard
Communication Excellence, 2020
Deutsch
Kritikgespräche führen
Hölzl, Franz; Raslan, Nadja
Haufe Verlag, 2017
Englisch
How to talk to anybody
Borthwick, Derek
Independently published, 2022
Englisch
The hard thing about hard things
Horowitz, Ben
Harper Business, 2014
Französisch
L’entretien de face à face
Mucchielli, Robert
Esf, 2020
Französisch
Influencer avec intégrité
Laborde, Génie
Intereditions, 2021
